Binnen de meeste ontwerp- en architectenbureaus draait het vooral om goed vakmanschap. Voor echt tevreden klanten is echter meer nodig. Opdrachtgevers verwachten naast een sterk ontwerp namelijk ook een professionele, betrouwbare en persoonlijke service.
Als bureaupartner bij MMID en Kraaijvanger maakte ik soms mee dat we te weinig aandacht en begrip hadden voor onze opdrachtgever en diens behoeften, persoonlijkheid en belangen. En dat kostte ons klanten, helaas. Het gedachtegoed uit Services Marketing kwam daarom goed van pas.
Dit marketingboek, een klassieker binnen de dienstensector, helpt je om klantgerichtheid écht te integreren in je processen. In deze blog lees je meer over de principes - toegespitst op de ontwerp- en architectenwereld.
“Arguably, the biggest difference between agencies is not found in the quality of thinking and creative output, but in the quality of their client relationships.”
– What Clients Think report, Up to the Light
Servicekwaliteit
Als ontwerper of architect verkoop je een ontwerpdienst die complex en deels subjectief of zelfs emotioneel beladen is. Je opdrachtgever daarentegen betaalt niet alleen voor een ontwerp, maar ook voor de kwaliteit van jouw dienstverlening.
Hier ligt een flinke kans om je als bureau te onderscheiden: jouw servicekwaliteit is minstens zo belangrijk als jouw portfolio. Servicekwaliteit is de mate waarin de ervaring van een klant aansluit op diens verwachtingen. Vergelijk het met jouw beleving wanneer jij zelf ergens klant bent (zoals je boekhouder of de supermarkt), daar vind je waarschijnlijk ook van alles van.
De kwaliteit van dienstverlening helpt je aan trouwe klanten en om sterker in de markt te staan.
De 4 ‘gaps’: waar gaat het mis?
Services Marketing introduceert het zogeheten GAP-model, dat vier veelvoorkomende gaten blootlegt tussen wat klanten verwachten en wat ze daadwerkelijk ervaren:
- Je weet niet precies wat de klant verwacht – Jij denkt bijvoorbeeld dat de klant is geholpen met een innovatief hoogstandje, terwijl die vooral een werkende oplossing binnen budget zoekt.
- Je vertaalt verwachting niet naar processen – Er zijn binnen het team geen of onvoldoende concrete afspraken over de dienstverlening.
- De uitvoering hapert – De processen zijn er wel, maar worden intern niet consequent nagekomen of gemonitord.
- Je communicatie is niet in lijn met wat je levert – Je belooft bijvoorbeeld persoonlijke begeleiding, maar klanten voelen zich aan hun lot overgelaten.
Er is dus al snel een kloof tussen verwachting en ervaring van de klant. Begin met het inventariseren van deze gaten en maak een plan van aanpak voor verbetering.
Wat verwacht jouw klant nu écht?
De verwachtingen van jouw opdrachtgever komen voort uit eerdere ervaringen, verhalen van anderen, jouw communicatie en zijn of haar eigen behoefte. Binnen de ontwerpwereld liggen die verwachtingen vaak op het vlak van:
- Heldere communicatie
- Een prettige en effectieve samenwerking
- Een duidelijk proces
- Afspraken nakomen
- Begrip van de (persoonlijke en zakelijke) context van je klant
- Creativiteit én haalbaarheid
- De beleving van kwaliteit en vertrouwen
Dit is natuurlijk geen vast gegeven. Om te achterhalen wat er nu écht leeft bij je opdrachtgever raad ik je aan om in een vroeg stadium van het ontwerpproces een interview af te nemen dat niet alleen gaat over het project, maar ook over jouw service. Zo’n interview kun je standaard meenemen in elk project.
Denk aan vragen als:
- Wat is voor jou het belangrijkste in dit traject?
- Wat verwacht je van de wijze van samenwerken?
- Heb je eerder met een ontwerper gewerkt? Wat vond je goed of juist lastig?
- Op welke manier wil je grip houden op planning en budget?
- Op welke manier wil je betrokken zijn bij het proces en beslissingen?
Luister goed en begrijp je opdrachtgever. Dit helpt om de wederzijdse verwachtingen te managen. Als het je vervolgens lukt om die verwachtingen te overtreffen, creëer je loyale klanten en ambassadeurs voor jouw bureau.
Meet de servicekwaliteit
Een korte klanttevredenheidsmeting - gedurende of na het project - op de volgende punten levert je veel inzichten op:
- Betrouwbaarheid – Doe je wat je belooft, elke keer weer? Ben je in staat om je dienst (meer dan) goed te verlenen?
- Klantgerichtheid – Denk je mee met je klant, hoe snel reageer je op vragen, mails en feedback?
- Zekerheid – Kan je klant vertrouwen op jouw deskundigheid, expertise en ervaring?
- Aandacht – Voelt de klant zich gezien en gehoord en kun je een persoonlijke relatie opbouwen en onderhouden?
- Look & feel – Hoe professioneel ogen jouw presentaties, ontwerpen, kantoor en personeel, communicatie-uitingen?
Probeer met zo’n tevredenheidsmeting weg te blijven van suffe enquêtes. Een persoonlijk gesprek levert enorm veel meer op: goodwill, verdieping, verbetering van de samenwerking en een opstap naar vervolgprojecten.
Hoe ga je om met klachten?
Overal gaat het wel eens fout, dat is niet erg. Het is vooral belangrijk hoe je klachten weer rechtzet:
- Reageer snel
- Toon begrip en neem verantwoordelijkheid
- Los het probleem daadkrachtig op
- Laat zien hoe je dit in de toekomst voorkomt
Een goed afgehandelde klacht kan zelfs leiden tot een betere klantrelatie dan wanneer alles vlekkeloos verliep. Zonder wrijving geen glans!
Klantgerichtheid als strategie
Service marketing gaat niet over gladde praatjes of slimme verkooptrucs. Het is een strategische keuze om de klantbeleving structureel te verbeteren. Voor ontwerp- en architectenbureaus betekent dat:
- Niet alleen mooie ontwerpen leveren, maar ook een prettig en goed proces
- Verwachtingen managen én overtreffen
- Je eigen processen ontwerpen met de klant in gedachten
Kortom, klantgerichtheid helpt jou om je blijvend te onderscheiden!
Reageren?
Wil je aan de slag met de servicekwaliteit van jouw studio of bureau? Laat 't me weten via ries@coachingcreativecompanies.nl of bekijk mijn coachprofiel. Ik denk graag met je mee.