Verrassend service design met een positieve impact

Interview: Bij ontwerpbureau Muzus draait het vooral om empathie voor de eindgebruiker en de dialoog met de doelgroep.

Tekst door Walter Wijnhoven, beeld via Muzus Service Design

Het kantoor van (BNO-lid) Muzus wordt geheel bevolkt door industrieel ontwerpers. De meesten hebben hun wortels in de opleiding Design for Interaction aan de TU Delft, met een ontwerper uit Eindhoven als uitzondering op de regel. “Het draait bij ons vooral om empathie voor de eindgebruiker en in gesprek zijn met de doelgroep”, legt Neele uit. “De laatste jaren ligt onze focus meer op (complexere) sociaal maatschappelijke vraagstukken.”

Neele en Sanne Kistemaker leerden tijdens hun studie Design for Interaction om de gebruiker als uitgangspunt te nemen voor het ontwerpproces. Tijdens hun afstuderen, Neele bij Philips Design en Sanne bij Vodafone, waren zij vooral bezig met het overtuigen van het belang van hun aanpak voordat ze echt aan de slag konden. Een logisch gevolg hiervan was in 2007 de oprichting van een eigen bureau: Muzus.
Foto: Neele en Sanne Kistemaker

“Het was veel pionieren in het begin”, vertelt Sanne. “Als je nu kijkt naar service design en de onderzoeks- en ontwerptechnieken daarin, zoals klantreis of persona’s, dan zijn dat bekende begrippen geworden. Je hebt nu een heel ander gesprek met opdrachtgevers. Het speelveld is enorm veranderd. De tweede helft van ons bestaan werken we veel meer als ontwerpbureau.”

Kenmerkend voor de aanpak van Muzus is het driestappenplan: verdiepen, verbeelden en vernieuwen. Sanne: “We verdiepen ons in de doelgroep, we verbeelden hun verhalen tot verhelderend inzicht, en we vernieuwen met concepten en businessmodellen. De mens is onze inspiratie. We doen geen ontwerptrajecten zonder de doelgroep te betrekken en de context in kaart te brengen. Maar we doen ook geen trajecten waarbij we alleen maar de doelgroep in kaart brengen en niet de vertaalslag maken naar kansen, concepten en nieuwe diensten. Onze meerwaarde zit in de brug die we slaan tussen doelgroeponderzoek en het ontwerpen daarna.”

Odoo CMS - een grote afbeelding

Adaptatie hybride waterpomp voor Enpuls

Neele: “Dat is ook de reden dat we ons bureau zijn begonnen: als je de doelgroep niet begrijpt dan kun je ook geen producten of diensten ontwikkelen die betekenis hebben voor de mensen, en weet je niet of je de juiste snaar bij de eindgebruiker raakt. Zeker als het gaat over de meer sociale kant of de dienstverlening die daarvoor bedoeld is.”

Neele: "We zijn allemaal techneuten, ook al doen we veel sociaal onderzoek. Het helpt enorm in het slaan van een brug, want we begrijpen wat er speelt bij de mensen thuis en wat nodig is om een bepaalde techniek te laten adopteren, maar tegelijk kunnen we met de opdrachtgever praten over die techniek. Wij spreken beide talen." 

Contextmapping

Neele: “De door ons gehanteerde methodes zijn gebaseerd op contextmapping. Hierbij zetten we technieken in uit de psychologie om mensen makkelijker te laten praten over hun motivaties en behoeften. Daarbij maken we gebruik van ‘make & say’ technieken, waarbij je vraagt een aantal opdrachten te maken waardoor de ondervraagde zelf reflecteert op wat hij doet en daarbij belangrijk vindt. Daar gaan we op een open manier over in gesprek.” 

Sanne: “Het grootste verschil is dat we mensen in een soort expertrol plaatsen. Want wij willen weten hoe zij in hun dagelijks leven iets doen of beleven en zij zijn op dat moment expert van die ervaringen en informatie. Vaak blijkt de realiteit heel anders en veel genuanceerder dan je aannames, ook bij sociale problematiek. Met contextmapping is het dagelijks leven van mensen de basis voor innovatie. Uit de eerste hand maakt iemands verhaal de meeste impact.”

VvE Zonnecoach

Een van de terreinen waarop Muzus zich manifesteert is duurzaamheid. Een project dat al duurzame vruchten afwerpt is de VvE Zonnecoach, die VvE's en appartementseigenaren begeleidt die zonnepanelen willen. Een opdracht op verzoek van Enpuls, onderdeel van netbeheerder Enexis.

Sanne: “1 op de 10 woningen in Nederland is een appartement in een VvE. Enpuls ziet hierin een enorme kans om energiebesparing te versnellen, mits je het collectief weet te verleiden. Huidige oplossingen richten zich vooral op technisch, economisch en juridisch vlak, terwijl de meeste VvE’s afhaken door sociale aspecten in het beslisproces. Omdat bijvoorbeeld de initiatiefnemer te enthousiast is en te snel gaat, of zich primair richt op de technische aspecten omdat hij technisch onderlegd is.

Odoo CMS - een grote afbeelding

VvE Zonnecoach voor Enpuls / Enexis Groep

Wij kijken naar waar het eigenlijk om gaat, naar de behoeften op individueel vlak en van de groep. De zonnecoach ondersteunt op het sociale vlak, steunt initiatiefnemers of remt juist een te groot enthousiasme. Wij brengen de wensen en behoeften van VvE-leden in beeld met vier persona’s: de gemeenschapsmens, de individualist, de steentje bijdrager en de wereldverbeteraar.

Elk type behoeft een heel andere aanpak. Voor de actie- en resultaatgerichte individualist zagen we de meeste kansen. Vervolgens werkten we in co-creatie met alle stakeholders drie businessmodellen uit.” Het project draait nu ruim een half jaar en er zijn op dit moment 5 zonnecoaches actief, 197 VvE’s zijn in begeleiding, er zijn al 88 positieve besluiten genomen, 31 VvE’s zijn klaar en hebben zonnepanelen gelegd en er is al 237.000 kilo CO2 bespaard.

Actuele info: www.deVvEzonnecoach.nl.

Laaggeletterden in beeld

Het sociale aspect komt ook tot uiting in de cases waarin Muzus participeert om laaggeletterden te ondersteunen. In Nederland hebben ongeveer 2,5 miljoen volwassenen moeite met lezen, schrijven en/of rekenen, een groot maatschappelijk probleem waarop een groot taboe heerst. Dit geldt vooral voor laaggeletterden met een Nederlandstalige achtergrond. Als onderdeel van het programma Tel mee met Taal, een initiatief van de ministeries van OCW, SZW en VWS en diverse partners, ging Muzus aan de slag om te achterhalen wie die Nederlandse laaggeletterden zijn, hoe we hen beter in beeld kunnen krijgen en als startpunt hoe we hen kunnen herkennen en doorverwijzen naar de Taalhuis-structuur van de bibliotheken.

Neele: “Belangrijker dan een taboe op laaggeletterdheid is dat veel mensen als ze met hun vaardigheden aan de slag gaan ook aan de slag moeten met een ander trauma, zoals dat ze altijd gepest zijn op school, of door hun ouders van school zijn gehaald om mee te werken in het familiebedrijf. Daar zijn onze onderzoekstechnieken heel geschikt voor, want ze reflecteren op wat voor ervaringen je hebt gehad in het verleden en welke drempels je hebt ervaren. Van daaruit hebben we als in een olievlekwerking steeds meer mensen gesproken. Startpunt van een dergelijke aanpak is het beter begrijpen van de doelgroep. Daarom ontwikkelden we op basis van contextmapping een pakket met vijf typen persona’s, gebaseerd op verhalen van échte mensen.”

Sanne: "Onze processen gaan niet alleen over het ontwikkelen van een interessante nieuwe dienst of product. Bij een product ontwikkel je iets en kun je dat via bestaande kanalen gaan verkopen, hier heb je mensen voor nodig uit een organisatie. Als je die mensen niet meekrijgt kun je wel een nieuwe dienst lanceren, maar wie gaat hem draaien? Het succes hangt af van de mensen. Het proces is minstens zo belangrijk als de uitkomst ervan."

Koninklijke Bibliotheek

De Koninklijke Bibliotheek (KB) heeft Muzus vervolgens gevraagd om vanuit die persona’s samen met een aantal bibliotheken te kijken, hoe ze die groepen dan wél kunnen bereiken. Neele: “Op dit moment voeren wij voor de KB pilots uit bij tien verschillende bibliotheken om een aanbod afgestemd op deze doelgroep te ontwikkelen. Binnen deze pilots begeleiden we taalcoördinatoren om hun strategie voor hoger bereik te ontwikkelen. We leren wat de inhoud van de strategiekit moet zijn en geven die vorm. Het is een iteratief proces want nuances zijn heel belangrijk, als je de context en doelgroep niet begrijpt sla je volledig de plank mis. Maar ‘itereren kun je leren’, zo luidt een gevleugelde uitspraak van een van de deelnemende bibliotheken.”

Sanne: “Het gaat ook vaak om een andere manier van werken van mensen in de organisaties. De dienst is het aanleren van deze technieken aan bibliotheekmedewerkers zodat zij beter leren kijken naar hun eigen doelgroep. De essentie is dat het bij de juiste probleemeigenaar terecht komt.”

Watertappunt

Muzus ontwerpt ook ‘gewoon’ fysieke producten, maar altijd met een sociale component. Zoals een watertappunt voor de gemeente Amsterdam. Hoe stimuleer je sportende kinderen tot water drinken? Hoe maak je drinkwater toegankelijk voor allerlei culturen?

Sanne: “Dit is een mooi voorbeeld van waar het vanuit de productvraag toch veel meer ons gehele proces is geworden. Wij doen niets zonder behoefte-onderzoek dus gingen we eerst in gesprek met de doelgroep. Op basis hiervan ontwierpen we een watertappunt, zowel de vormgeving als de belettering, dat er betrouwbaar en aantrekkelijk uitziet.” 

Odoo CMS - een grote afbeelding

 Watertappunt voor Gemeente Amsterdam

Neele: “Wij keken wat de betekenis van water is in verschillende culturen. Er is een balans ontstaan tussen het makkelijk kunnen vullen van flesjes maar ook dat er in verschillende talen opstond ‘dit is drinkwater’. Uit straatinterviews bleek dat jongeren eigenlijk al vaker water dan frisdrank drinken, maar nog wel uit flessen. Want is dat kraanwater betrouwbaar, vragen ze zich af. Vervolgens co-creërden we vier ontwerpen. Rond en golvend spreekt ze aan. Apparaat-achtige vormen associëren ze met betrouwbaar. Het resultaat van de co-creatie is vertaald naar het ontwerp, rekening houdend met productie en kosten. Het watertappunt is inmiddels in gebruik en vormt een sociaal element in de buurt.”

Service design doe je samen

Sanne: “Onze processen gaan niet alleen over het ontwikkelen van een interessante nieuwe dienst of product. Bij een product ontwikkel je iets en kun je dat via bestaande kanalen gaan verkopen, hier heb je mensen voor nodig uit een organisatie. Als je die mensen niet meekrijgt kun je wel een nieuwe dienst lanceren, maar wie gaat hem draaien? Het succes hangt af van de mensen. Het proces is minstens zo belangrijk als de uitkomst ervan.”

Dit artikel verscheen eerder in Product #2-2019, hèt magazine voor industrieel ontwerpers. Als BNO-lid kun je met korting een abonnement afsluiten (60,75 euro i.p.v. 137 euro). Klik hier om dit abonnement af te sluiten.
Sluit je aan bij de Beroepsorganisatie Nederlandse Ontwerpers

Lid worden biedt vele voordelen: juridisch en zakelijk advies op maat, een groot aanbod voorbeelddocumenten en inspirerende events en trainingen.